吴迎秋：汽车千万别向铁路学习

     日前，与一位资深人士交流，谈到了铁路。该人士认为，这些年铁路发展快，高铁、动车走在了世界前列。与此同时，与人们出行同样密切的汽车却发展不理想。汽车该认真反思，向铁路学习，“迎头赶上”。

    我不能苟同这个说法。先不说汽车不能学习刘志军、张曙光的贪污腐败，就这两个不同行业的定位，已注定汽车是不能跟铁路学习的。铁路“一股独大”，汽车群雄逐鹿，本不是一条道上跑的“车”。

    但我想说的是另一种意思。

    最近，常坐高铁。感受到快速、舒适的同时，一些乘务员那种散漫、低素质，给人以强烈的反差。我就经常看到，列车行进过程中，乘务员要么在那低头拿手机玩游戏、发短信，要么在那扎堆聊天。抱怨乘务员的服务素质，已成了不少旅客的共同话题。有的就讽刺道，穿上了漂亮的制服，就把自己当成了空姐。更有的说，花大把的钱搞出个高铁并不难，难的是服务水平如何搞上去。列车速度上去了，服务水准跟不上，显现出了铁路的尴尬。

    过去，人们将铁路部门称之为“铁老大”。当了“老大”，不知不觉就有了自以为是的感觉，眼里只有自己，很少考虑乘客的感受。如今，国务院将铁路改革为“公司”，一个重要的出发点就是要将铁路企业化、市场化，改变过去那种定位和作派。

    我不否认，已经走在市场化征途上的铁路在过去的一段时间内作出的改变。我们甚至也看到了他们顺应互联网时代的发展，开发了网上订票软件。但恰恰从这件事上，又看出了铁路对用户体验的忽略。大家不会忘记，今年春运铁路网上预订系统设计漏洞导致不法分子钻空子的事儿。尽管事后不断修改设计、堵漏洞，还是招致了一些乘客的不满：“铁路，你干什么吃的？”无独有偶，日前，一位朋友用身份证预订高铁票，被告知，由于身份证号码尾数是字母，需要到售票处核准信息后才能购买。问有关部门，答复理由一大堆，就是没有考虑到乘客的体验与感受。

    忽视乘客的体验，不把他们的感受放在重要位置，是铁路部门当前的“痛”。汽车行业一定不要学。当人们称赞铁路这些年的工作，修了多少铁路，搞了多少次提速升级，我们是否还要设问：各种硬件设施提高的背后，如果得到的更多是乘客的抱怨，这样的发展意义何在。人们甚至会说，这样大把大把地花钱，谁不会？

    日前，与一位资深人士交流，谈到了铁路。该人士认为，这些年铁路发展快，高铁、动车走在了世界前列。与此同时，与人们出行同样密切的汽车却发展不理想。汽车该认真反思，向铁路学习，“迎头赶上”。

    我不能苟同这个说法。先不说汽车不能学习刘志军、张曙光的贪污腐败，就这两个不同行业的定位，已注定汽车是不能跟铁路学习的。铁路“一股独大”，汽车群雄逐鹿，本不是一条道上跑的“车”。

    但我想说的是另一种意思。

    最近，常坐高铁。感受到快速、舒适的同时，一些乘务员那种散漫、低素质，给人以强烈的反差。我就经常看到，列车行进过程中，乘务员要么在那低头拿手机玩游戏、发短信，要么在那扎堆聊天。抱怨乘务员的服务素质，已成了不少旅客的共同话题。有的就讽刺道，穿上了漂亮的制服，就把自己当成了空姐。更有的说，花大把的钱搞出个高铁并不难，难的是服务水平如何搞上去。列车速度上去了，服务水准跟不上，显现出了铁路的尴尬。

    过去，人们将铁路部门称之为“铁老大”。当了“老大”，不知不觉就有了自以为是的感觉，眼里只有自己，很少考虑乘客的感受。如今，国务院将铁路改革为“公司”，一个重要的出发点就是要将铁路企业化、市场化，改变过去那种定位和作派。

    我不否认，已经走在市场化征途上的铁路在过去的一段时间内作出的改变。我们甚至也看到了他们顺应互联网时代的发展，开发了网上订票软件。但恰恰从这件事上，又看出了铁路对用户体验的忽略。大家不会忘记，今年春运铁路网上预订系统设计漏洞导致不法分子钻空子的事儿。尽管事后不断修改设计、堵漏洞，还是招致了一些乘客的不满：“铁路，你干什么吃的？”无独有偶，日前，一位朋友用身份证预订高铁票，被告知，由于身份证号码尾数是字母，需要到售票处核准信息后才能购买。问有关部门，答复理由一大堆，就是没有考虑到乘客的体验与感受。

    忽视乘客的体验，不把他们的感受放在重要位置，是铁路部门当前的“痛”。汽车行业一定不要学。当人们称赞铁路这些年的工作，修了多少铁路，搞了多少次提速升级，我们是否还要设问：各种硬件设施提高的背后，如果得到的更多是乘客的抱怨，这样的发展意义何在。人们甚至会说，这样大把大把地花钱，谁不会？

最近，另一个话题也很热，即：汽车应该向互联网学习什么？我觉得这个提议靠谱。说的就是要向互联网学习用户体验至上的精神。说实在的，当前，汽车行业最缺的不是技术，而是从用户体验出发的技术思想。近年来，将用户体验放在首位，互联网取得了真正意义上的突破。铁路繁荣的背后，更多的是用户抱怨，即使高铁提速到400~500公里/小时又能怎样？汽车，一定不要学错了对象。（来源：汽车商报）

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