投诉增加细则缺失 汽车维权的那些事儿

     备受关注的央视3·15晚会上并没有如人们期待的那样出现汽车产品质量问题的曝光，但海马汽车油耗造假、宝马召回和汽车配件乱象等一系列事件，还是让公众对汽车质量的担忧增加。就在人们对质保忧心忡忡之际，消费者维权渠道却传来利好消息，新修订的《消费者权益保护法》在3月15日实施。配合此前汽车三包、汽车召回等法律法规，国内汽车维修立法正在逐渐走向完善。

    现实层面上，汽车爆发的问题却有增无减。一份“2013-2014年度中国汽车投诉报告”显示，去年国内收到投诉4295条，相比上年增长了1100条，同比增幅达到34.4%。汽车用户投诉主要由质量问题投诉、服务问题投诉和综合性投诉三部分组成，其中关于汽车质量的投诉占比达到47.96%，服务类投诉占32.57%，综合性投诉占19.47%。而汽车质量问题中，发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的35.3%。而在各系车型中，合资品牌投诉要高于自主品牌和进口品牌投诉之和，占总投诉量的65.63%。

    三项法律法规保护车主

    目前在汽车领域，涉及的法律法规还不是很健全，虽然很多消费者保护法规方面多少有些涉及，但真正能为消费者维权的还是集中在《消费者权益保护法》、《汽车三包》、《汽车召回》等规定上面。

    ★新消法

    举证责任倒置

    “维权不起”是此前常有的现象。但如今随着新消法的修改，“维权不起”的现状将有望改变。中国消费者保护协会投诉部主任张德志介绍，今后机动车、电冰箱等耐用消费品6个月之内有瑕疵由经营者负举证责任，举证责任倒置这是基本原则。“举证责任倒置改变了消费者的弱势地位，可以说是消费维权的一大进步。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊说，“汽车三包等规定要遵循上位法，而其上位法就是消法。举证责任倒置将由之前的原告承担举证责任，变为被告承担举证责任，如果该被告不能就此举证证明，则推定原告的事实主张成立，从而减轻了消费者质量维权的成本和顾虑。”

    ★汽车三包

    细则尚未出台

    除了新消法，对汽车消费者保护而言，目前最有效的应数汽车三包。2013年10月实施的汽车三包规定，车辆购买后在不低于2年或行驶5万公里内出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，或因严重安全性能故障累计2次修理，仍未排除或又出现新的严重安全性能故障的4种质量问题可退换车。此外还明确包修期为不低于3年或行驶里程6万公里，以先到者为准，出现质量问题凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。不过遗憾的是，由于汽车三包相关配套细则仍未出台，国内也还没有第三方的专业检测机构和组织协会，使得车主的检测和维权成本还太高，导致目前还未出现第一例的三包退车案例。

    ★汽车召回

    维权车主抱团应对

    汽车召回是目前这些保护法规中对消费者产生实际效应较小的法规，然而现实中却是消费者最为倚重的保护力量。维权车主常常抱团取暖，利用群体力量。在消费者看来，通过召回可以让企业付出代价，从而曲线实现维权。这部也是从去年看开始实施的新召回法规规定，凡隐瞒缺陷情况并拒不召回等严重违法行为，生产者将被处以缺陷汽车产品货值金额1%以上10%以下的罚款。

    维权比较难

    虽然法律法规在不断健全，但现实环境依然很严峻。目前，比较集中的一些问题包括配件乱象、以旧代新、赠品欺诈和市场垄断等。

    ●现象1

    配件乱象丛生

    配一把汽车钥匙，在汽配城只要几百元，但在奥迪4S店需2700元左右，宝马也要2000多元。

    应对：目前，国内各大整车企业不对社会公开汽车维修技术信息。为了打破垄断，中汽研近日召集了维修、保险及零部件业和交通部等相关人士，就汽车厂商公开零部件产品信息、打破厂商对零部件的绝对垄断地位建议有关部门做出政策调整，要求汽车供应商不得限制授权供应商对外销售配件，不得限制零部件供应商在配件上使用自己的商标和标志，同时对产品信息予以公开。

    ●现象2

    以旧代新

    车主王先生去年在某品牌4S店买了一辆新车，但专业人士发现该车是4S店的试乘试驾车。

    应对：遇到这种情况，可以将商家告上法庭。4S店将会被认定存在欺诈行为，应当承担相应的法律责任。按照新消法规定，欺诈消费者的惩罚性赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”，如果因为商品和服务存在缺陷造成死伤的，北京地区消费者最高可获赔210万元，上海可获赔240万元。但打官司自然“劳民伤财”，车主也可以拨打消费者申诉中心电话，也可以向质检总局投诉。

    ●现象3

    网购遇欺诈

    不少网友反映在网上购买脚垫等装饰品后，发现不符合尺寸，遭遇商家以售出概不退货的难题。

    应对：消费者可以根据新消法对经营者的欺诈行为追责，同时消费者有权自收到商品之日起七日内退货。

    ●现象4

    维修信息不透露

    车主陈先生的越野车在4S店保养时被维修人员“检测出故障”，陈先生要求4S店提供证明和数据，但遭到拒绝。

    应对：“技术和标准公开对于降低消费者费用非常重要”，北京中保研汽车研究院总工程师曹学军说，维修技术信息不公开不仅导致维修价格上升，而且导致保险费上升，最终转嫁到消费者身上。目前交通部等部门已经与国家发改委、国务院法制办及其他相关部门进行沟通，期望推进关于汽车维修信息条例、法规的出台，以此规范汽车维修市场。

    ●现象5

    参数随便修改

    近日海马汽车等车企被曝光油耗造假，被标注“海马公司车辆送检员”的人员在送检车时称油耗参数可以随便修改。

    应对：汽车三包没有明确“油耗虚高”属于“保修期内出现产品质量问题”，消费者难以就此维权。但为了严格规范油耗检测，2009年开始，工业和信息化部就出台了若干文件，要求企业的油耗必须通过国家指定的第三方检测机构的确认。

    ■ 声音

    切勿过度或盲目维权

尽管目前国内保证汽车消费者的法律法规还在进一步的健全之中，而新消法、汽车三包和汽车召回等制度也尽量在帮助消费者更加顺利地维护自身的利益，但消费者也需要避免盲目维权或者过度维权，讲求维权的合理性和合法性。部分经销商在接受记者采访时抱怨，有个别消费者由于自身使用产品不当或维护车辆时造成汽车损坏，存在错误的套用汽车三包等法规；也有消费者把玻璃升级和雨刷器等配件小故障而要求退换车。这要求消费者需正确理解汽车三包等政策法规，同时在使用汽车产品之前，一定要详细阅读使用说明书或者咨询4S店的专业人员，正确驾驶使用汽车，不擅自改装、调整或拆卸汽车零部件。（来源：新京报）

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